Отделения Банка

Порядок рассмотрения Обращений

Банк обязуется рассматривать Обращения Граждан и предоставлять ответ на Обращение. Обращение рассматривается только в том случае, если оно содержит подробное и логичное изложение возникшей проблемы и информацию, позволяющую идентифицировать Гражданина:

• ФИО;
• дата рождения;
• контактная информация: телефон и почтовый (электронный) адрес.

Ответы на обращения

Ответы на Обращения предоставляются Банком следующим образом:

• в устной форме сотрудником Банка по номеру телефона, указанному Гражданином в Обращении;
• в письменной форме через Офис;
• в письменной форме путем направления сообщения на электронную почту Гражданина, указанную в Обращении;
• почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением) по адресу, указанному в Обращении.

Срок рассмотрения

Обращения Гражданином Банком исчисляется со дня, следующего за днем приема Банком Обращения от Гражданина в любой форме.

5 рабочих дней

устные Обращения, поступившие через телефон Банка Обращения, связанные с увеличением обязательств Клиента перед Банком по вине сотрудника Банка (без предоставления официального письменного ответа – 5 рабочих дней, с предоставлением официального ответа – до 10 рабочих дней) ;

10 календарных дней

письменные Обращения (в том числе электронные сообщения), требующие проведения служебного расследования и получения уточняющей информации; Обращения, требующие предоставления официального письменного ответа; письменные Обращения, содержащие требования Клиента, связанные с возвратами комиссий и иных неправомерно удержанных Банком сумм;

30 календарных дней

письменные Обращения, требующие проведения служебного расследования и получения дополнительной информации (подтверждающих документов) из других организаций / банков / платежных систем;

60 календарных дней

Обращения, связанные с использованием электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств (то есть в случаях, когда при осуществлении перевода плательщик либо получатель средств находились за пределами Российской Федерации, и (или) перевод денежных средств, при осуществлении которого плательщика или получателя средств обслуживал иностранный центральный (национальный) банк или иностранный банк)

Если в ходе рассмотрения Обращения по объективным причинам возникают сложности в расследовании вопроса, то срок его рассмотрения может быть увеличен, при этом он не может превышать 30 (Тридцати) календарных дней (за исключением Обращений, связанных с использованием электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств).