Порядок рассмотрения обращений

Банк принимает на рассмотрение обращения граждан, и предоставляет мотивированный ответ только случае предоставления заявителем подробного изложения обращения по существу и информацию, позволяющую идентифицировать заявителя:

• ФИО;
• дата рождения;
• контактная информация: телефон и почтовый (электронный) адрес.

Ответы на обращения:

Ответы на обращения предоставляются Банком следующим образом:

• в устной форме сотрудником Банка по номеру телефона, указанному гражданином в обращении;
• в письменной форме в офисе Банка по адресу: Москва, ул. Поварская 23/4;
• в письменной форме путем направления сообщения на электронную почту гражданина, указанную в обращении;
• почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением) по адресу, указанному в обращении.

Срок рассмотрения Банком обращения гражданина исчисляется со дня, следующего за днем приема Банком обращения от гражданина.

Сроки рассмотрения обращений

5 рабочих дней

Устные обращения, поступившие по телефону «горячей линии» Банка. Обращения, связанные с увеличением обязательств Клиента перед Банком по вине сотрудника Банка (без предоставления официального письменного ответа – 5 рабочих дней, с предоставлением официального ответа – до 10 рабочих дней).

15 рабочих дней

Письменные обращения в том числе электронные, направленные заявителем с использованием систем ДБО, требующие проведения служебного расследования и получения уточняющей информации. Обращения, требующие предоставления официального письменного ответа. Письменные обращения, содержащие требования заявителя, связанные с возвратами комиссий и иных требований финансового характера.

60 календарных дней

Обращения, связанные с использованием электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств, то есть в случаях, когда при осуществлении перевода плательщик либо получатель средств находились за пределами Российской Федерации, и (или) перевод денежных средств, при осуществлении которого плательщика или получателя средств обслуживал иностранный центральный (национальный) банк или иностранный банк.

Если в ходе рассмотрения обращения по объективным причинам возникают сложности в расследовании вопроса, то срок его рассмотрения может быть увеличен не более чем на 10 (Десять) рабочих дней (за исключением обращений, связанных с использованием электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств).

Информация о порядке подачи заявления об исключении сведений, относящихся к клиенту и (или) его электронному средству платежа, из базы данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента.

Если банк ограничил Вам пользование электронным средством платежа (например, платежной картой или системой Интернет-Банк) в соответствии с требованиями Федерального закона № 161-ФЗ, Вы можете подать обращение в Банк России об исключении сведений, относящихся к Вам и/или Вашему электронному средству платежа, в том числе сведений федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел о совершенных противоправных действиях, из базы данных Банка России.

Заявление подается в Банк России одним из следующих способов:

• через Интернет-приемную Банка России https://www.cbr.ru/contactBR/161-FZ/

• через обслуживающий Вас банк в установленном договором порядке.

Банк России в течение 15 рабочих дней рассмотрит заявление и примет мотивированное решение о возможности исключения реквизитов из базы данных Банка России.

Подробнее с разъяснениями Банка России можно ознакомиться по адресу в сети Интернет: https://cbr.ru/faq/information_security/.

Подача заявления через Интернет-приемную Банка России

1. Подайте обращение с типом проблемы (выберется автоматически при переходе по ссылке): «Исключить данные из базы данных Банка России о случаях и попытках совершения операций без согласия клиента» в теме «Информационная безопасность».

2. Нажмите «Перейти к оформлению обращения».

3. Авторизуйтесь через «Госуслуги» и проверьте правильность заполнения сведений о Вас.

4. Заполните поля «электронная почта», «согласие с порядком обработки обращений» и нажмите «продолжить» для формирования обращения о том, что сведения, относящиеся к Вам и (или) Вашим электронным средствам платежа попали в базу данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента.

5. Укажите следующую информацию:

-        ФИО / наименование;

-        ИНН (обязательно для юридических лиц, индивидуальных предпринимателей);

-        серию и номер документа, удостоверяющего личность (обязательно для физических лиц, индивидуальных предпринимателей);

-        номер контактного телефона;

-        номера заблокированных банковских счетов, платежных карт или электронных кошельков;

-        полные и сокращенные названия банков, от которых Вы узнали о включении сведений в базу данных.

Дополнительно можете указать ИНН/СНИЛС (для физических лиц), ОГРН/ОГРНИП (для юридических лиц, индивидуальных предпринимателей), а также даты заключения договоров об оказании услуг сотовой связи.

6. В поле «Текст обращения» опишите проблему и сформулируйте свое требование.

Например, «По имеющейся у меня информации мой __________ (выберете - паспорт/телефон/карта/счет/кошелек/ИНН) попали в базу данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без согласия клиента. Прошу провести проверку и исключить мои реквизиты из базы данных Банка России о случаях и попытках совершения операций без согласия клиента. Реквизиты, по которым необходимо провести проверку: (выберете - серия и номер паспорта/номер СНИЛС/номер телефона/карты/счета/кошелька/ИНН)».

Подача заявления в Банк России через МП Банк (ООО)

Клиент МП Банк (ООО) или его доверенное лицо может подать заявление об исключении из базы данных Банка России в офисе Банка или через системы ДБО МП Банк (ООО) в порядке, установленном Договором комплексного обслуживания физических лиц в МП Банк (ООО), Договором комплексного обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в МП Банк (ООО).

Банк принимает заявления установленной Банком формы, при условии предоставления обязательной информации, предусмотренной реквизитами формы заявления.

МП Банк (ООО) не принимает заявления об исключении из базы данных Банка России по телефону.